AI 在酒店系统中的崛起
AI 在酒店业的崛起并非偶然。随着科技的不断进步，酒店业面临着日益激烈的竞争和客人不断变化的需求。为了在市场中脱颖而出，众多酒店开始积极探索 AI 的应用，以提升自身的竞争力。
据统计，超过 55% 的酒店从业者相信，AI 工具将改变酒店行业。AI 已经在酒店的建设、运营全生命周期中发挥着重要作用。从设计优化到施工管理，再到运营阶段的智能客房服务、预测性维护和智能客户服务等，AI 全面渗透。
例如，在酒店运营层面，AI 应用主要分为住前、住中、住后三个阶段。聊天机器人可以提供全天候支持，用多种语言为客人解答关于可用性、设施、附近景点、预订政策等特定问题，甚至指导客人预订、取消或修改预订。客人参与度方面，AI 可以通过分析客人的行为、过去的入住记录、消费模式等，发送定制电子邮件，推荐当地活动或提供诱人折扣，提高客人再次预订的可能性。
此外，AI 在行程建议、客人评论管理和市场营销等方面也有着广泛的应用。酒店可以运用 AI 技术根据客人偏好提供定制化行程建议，增加收入；通过 AI 自动回应顾客好评和差评，分析客人评论，提升在线评分；在酒店营销领域，AI 可以在更短时间内完成从客户细分到创建电子邮件、开展营销活动等任务，提高转化率。
总之，AI 在酒店业的崛起是大势所趋，它为酒店带来了更多发展机遇，帮助酒店适应不断变化的市场环境，提高竞争力。
二、AI 在酒店的多方面应用
（一）生成式 AI
生成式 AI 在酒店行业有着广泛的应用。ChatGPT 插件与 Expedia 结合，用户通过自然语言输入需求，如时间、地点、人数、间夜和价格要求，ChatGPT 能返回推荐酒店摘要信息和链接。某某旅行管家作为聊天机器人，能根据用户需求匹配产品并给出行程安排，还能调整行程方案及提供游玩攻略。智能旅拍可让用户上传照片，自动产生 AI 造型、VLOG 和 AI 旅行。订单来了的文案生成功能接入了 ChatGPT，通过大语言模型训练，能一键生成不同风格营销文案，涵盖小红书营销文案生成、标题生成器、民宿信息介绍等多样化模板，有效节省人力成本，提高商家营销创作效率。
（二）语音与聊天助手
智能音箱是酒店内的智能化终端，通过语音与客人交互，可控制空调、窗帘等智能设备，还能处理购买餐饮商品、送物、报修、打扫服务等需求。
客服助手类似传统的阿里旺旺客服机器人，根据用户输入给出答案选项，以图文形式引导和解释。
Opera 的数字助手让酒店员工用移动设备完成任务，如通过语音或键盘输入办理入住和更新客房状态，激活语音技能提高员工移动性。
Easyway 的 Guest Sentiment 功能利用人工智能实时检测客人情绪，帮助酒店经营者改善客户服务、增加销售并收集客人意见，在员工短缺和非接触式沟通需求下尤为重要。
（三）机器人与自助机
送物机器人能根据酒店布局规划路线、控制电梯、通知客人取物，还能主动避障、自动回充。例如，景吾智能配送服务机器人具有定点送物、讲解引领、自助零售、巡逻安防、无接触测温等功能，提高服务效率，降低人工成本，保护客人隐私。
清洁机器人利用 AI 视觉识别对房间清洁对象快速识别并建立模型，自动更换清洁工具作业，支持 “自主学习”，通过多项感知进行数据输入与分析，不断精进清洁效果。
自助入住人脸识别承担了比对入住人和证件、上传信息到旅业系统的工作，确保入住流程的规范性和安全性。
（四）预测推荐类
收益系统是酒店行业 AI 的先行者。它根据酒店内部交易数据、客房信息以及外部的交通航班、铁路、天气、附近活动展会、竞争对手等多方面因素，计算出酒店产品的售卖价格和策略规则，帮助收益人员做出决策。例如，Hotelmize 利用 AI 价格预测为酒店分销商优化收益，通过 Room-mapping 算法和 Hotel rates price prediction 技术，从不同订房信息平台获取大数据并分析，为酒店预定行业提高整体利润率。同时，中旅集团尝试通过 AI 技术在智能定价和需求预测等场景中应用，目前需求预测准确率已超过 95%。
三、AI 带来的价值与效益
（一）提升客户体验
AI 为酒店客户体验带来了显著的提升。在个性化服务方面，通过分析客人的行为、入住记录、消费模式等，酒店可以为客人提供定制化的服务和推荐。例如，在客人入住前，根据其喜好发送关于当地活动的定制电子邮件，并提供诱人折扣，吸引客人提前确认预订。在住中阶段，智能音箱等设备可以根据客人的语音指令控制房间设施，满足客人的各种需求。客人还可以通过智能旅拍等产品获得独特的旅行体验。此外，AI 聊天机器人能够提供全天候的快速响应，用多种语言解答客人的问题，甚至指导客人进行预订、取消或修改预订，让客人在任何时间都能得到及时的帮助。
（二）优化运营管理
AI 在酒店运营管理方面发挥着重要作用。能源管理方面，智能化管理能耗系统能够智能检测房间内的人员情况，当客人离开房间且房卡未取下时，避免能源浪费。同时，系统还可以按季节和时间制定节能策略，如在夏天阳光充足的房间关上窗帘、定期排气等。通过远程智能抄表和自动生成报表，实现能耗的精细化管理，杜绝能耗管理漏洞。在团体订票方面，德比软件利用亚马逊的云和 AI 技术，训练出一套酒店智能缓存系统，仅花费几百美元的 IT 成本就让酒店预订的准确率提升了 20%。评论分析方面，AI 可以自动回应顾客的好评和差评，分析所有客人评论，找出最常见的问题，帮助酒店了解客人情绪，从而采取纠正措施改善服务，提高在线评分。
（三）增强市场竞争力
AI 帮助酒店实现精准营销，从而增强市场竞争力。通过分析客人的偏好、历史数据和社交媒体互动等信息，酒店可以利用 AI 技术进行客户细分，针对潜在客户开展营销活动。例如，发送个性化电子邮件推荐酒店服务和活动，提高客人再次预订的可能性。在提高在线评分方面，AI 自动回应客人评论，及时解决客人问题，改善客人对酒店的印象。同时，通过分析客人反馈，酒店可以不断改进服务质量，提升客人满意度。据统计，拥有一流在线评论和评级的酒店，其预订量往往更高。因此，AI 在提升客户体验和优化运营管理的同时，也为酒店增强了市场竞争力。
四、未来展望
随着科技的不断进步，AI 在酒店系统中的应用前景可谓广阔无垠。
从技术发展趋势来看，未来的 AI 技术将更加智能和高效。例如，智能语音交互系统将变得更加自然流畅，能够更好地理解客人的需求和意图。虚拟人技术也将不断成熟，为客人提供更加个性化和沉浸式的服务体验。同时，随着 5G、物联网等技术的普及，酒店内的各种设备将实现更快速的数据传输和更精准的控制，进一步提升服务效率和质量。
在客户体验方面，AI 将继续发挥重要作用。通过大数据分析和机器学习，酒店可以更加深入地了解客人的喜好和需求，为客人提供更加贴心的服务。例如，根据客人的历史入住记录和饮食偏好，提前为客人准备好喜欢的食物和饮品；根据客人的行程安排，为客人提供个性化的旅游建议和景点推荐。此外，AI 还可以通过情感识别技术，了解客人的情绪状态，及时为客人提供关怀和帮助，提升客人的满意度和忠诚度。
在运营管理方面，AI 将助力酒店实现更加精细化的管理。例如，通过智能预测系统，酒店可以更加准确地预测客人的需求和市场趋势，提前做好物资储备和人员安排，降低运营成本。同时，AI 还可以通过自动化的任务分配和流程优化，提高员工的工作效率，减少人为错误。此外，AI 还可以通过数据分析和风险评估，为酒店提供更加科学的决策支持，帮助酒店更好地应对各种挑战和风险。
然而，AI 在酒店系统中的应用也面临着一些挑战。首先，数据安全和隐私保护是一个重要问题。随着酒店收集和使用的客人数据越来越多，如何确保这些数据的安全和隐私不被泄露，是酒店需要认真考虑的问题。其次，技术更新和维护成本也是一个挑战。随着 AI 技术的不断发展，酒店需要不断投入资金和人力进行技术更新和维护，以保持竞争力。此外，员工培训和转型也是一个重要问题。随着 AI 的应用，一些传统的工作岗位可能会被取代，酒店需要为员工提供培训和转岗机会，帮助员工适应新的工作环境。
尽管面临着一些挑战，但 AI 在酒店系统中的应用潜力巨大。未来，酒店需要积极拥抱 AI 技术，不断探索和创新，以提升自身的竞争力和服务质量。同时，酒店也需要加强与科技公司的合作，共同推动 AI 技术在酒店行业的应用和发展。相信在不久的将来，AI 将为酒店行业带来更加智能化、个性化和高效的服务体验。
