一、移动化酒店 PMS 概述
移动化酒店 PMS，即酒店物业管理系统，是一种以计算机为工具，对酒店信息进行管理和处理的人机综合系统。它在酒店业务管理中起着至关重要的作用，能够有效提升运营效率和宾客体验。
从定义上看，移动化酒店 PMS 不但能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态，还能快速实现客人预定入住到财务对账等一系列操作。它不但是一个数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，且利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。
在重要性方面，随着信息网络化的发展，酒店行业面临着机遇与挑战。移动化酒店 PMS 可以帮助酒店实现多方面的提升。首先，它能提高工作效率。通过自动化处理大量繁琐的工作，如预订处理、账单生成等，使员工能够更专注于提供优质的服务。例如，支持移动功能的酒店 PMS 为宾客随时随地提供服务，前台员工可以在任何有互联网连接的地方，办理宾客入住、分配客房、提供宾客服务并为宾客办理退房。其次，提升客户满意度。通过跟踪客户的入住记录和偏好，为客人提供个性化的服务。比如，根据客人的喜好分配合适的露营地区域、住宿形式等，增加客人满意度和忠诚度。再者，优化资源分配。通过实时监控酒店的运营情况，帮助管理者做出更明智的决策，如房间分配、人员调度等。最后，降低运营成本。实现财务的自动化管理，减少人工操作过程中的错误和成本。
总之，移动化酒店 PMS 是酒店业务管理的关键，对酒店的发展具有重要意义。
二、增强入住功能的策略
（一）设置优惠套餐
提前预订优惠和连住优惠是酒店提高入住率、增加营收的有效策略。例如，客人使用微信订房提前 3 天进行预订，就可以享受到提前预订的优惠价格。操作员在添加价格方案时，促销类型选择 “提前预订优惠”，设置预订提前天数为 “3”，设置提前预订的价格即可。这样的设置让客人有了更多的选择，也为酒店带来了更多的预订机会。
连住优惠同样具有吸引力。操作员将优惠设置为 2 天，客人连续入住大于 2 天（包含 2 天）就可以享受连住优惠的价格。在住哲云 PMS 系统中，客人入住天数大于等于 2，就可以享受连住的优惠价格。这种优惠策略不仅可以提高客人的入住时长，还可以增加酒店的收入。
（二）数字化基础设施助力
酒店数字化基础设施从 PMS 到 OMS 的转变，为提升内部协作效率、优化客人入住体验带来了新的机遇。
过去，酒店行业的数字化进程以基于 PC 时代的 PMS 系统为起点。PMS 将入住登记、收银、查询、结账和客人信息录入的流程信息化，大大提高了酒店管理效率，迅速普及并成为酒店的标配。随着社会的发展，经济驱动转向以客户需求驱动，酒店经营的思路也逐步从卖客房产品转变为经营客户的全生命周期价值，会员系统 CRM 成为了酒店集团的标配。
如今，酒店 OMS（Operation Management System）即酒店运营管理系统应运而生。OMS 通过移动端 APP 和 PC 端平台，完全取代传统的对讲机 / 电话协作和纸质表单管理模式，实现后台运营的全面数字化管理。OMS 支持与国内外主流 PMS 完成无缝对接，实现酒店后台运营全面在线化，前厅、客房、工程部门的信息实时同步，无需再通过对讲机、电话做跟催，实现办公无纸化，显著提升运营协作的效率。
以三亚丽禾温德姆酒店为例，该酒店是温德姆品牌中国旗舰店，在去年上线 OMS，管理团队同时肩负三亚丽禾华美达酒店的运营管理，同时保障 600 多间客房的服务效率和服务品质，管理压力较大。酒店通过运营流程在线化协作来提升酒店的服务效率。原先，酒店各运营部门之间靠电话沟通。以送物为例，客人有服务需求时先给前台或总机打电话，再由房务中心电话通知给楼层服务员，完成 1 项服务至少需要 2 - 3 次电话中转。OMS 减少了电话中转环节，前台或总机收到客人需求后直接在 OMS 上给楼层服务员下单，话务量减少一半以上，员工服务用时也由原来的 10 分钟减少为 5 分钟。
此外，OMS 还可以将流程数据系统化。目前酒店关于客人满意度评价的来源主要是几大主流 OTA 平台，但根据不完全统计，OTA 预订后写点评的人数占总预订数不到 10%，总体上可能只代表了不到 2% 的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。OMS 可以将这些反映客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，为运营管理优化提供有力的数据支持。例如白天鹅宾馆在 2017 年引入 OMS 进行运营端的数据化管理，在系统数据基础上构建了对客服务指标体系，用数据驱动来设计和优化工作流程，进一步提升服务品质。白天鹅宾馆在分析服务耗时数据时发现：酒店输送儿童物品的时间是其它物品的 2 - 3 倍。经分析，儿童物品的成本普遍高于普通物品，集中存储在仓库里，输送路程增加使得客人等待时间较长。白天鹅宾馆根据 OMS 历史数据进行需求预测，在每个楼层都配备一定量的儿童用品，缩短输送路程。白天鹅基于 OMS 数据做出的改变，优化了送物流程，提升了亲子游的客人满意度。
三、提升退房功能的方法
（一）即时更新客房服务
当客户退房时，可以在客房服务移动设备上进行即时更新，立即对空出的客房进行打扫，从而提高客房服务效率。使客房管理具有更大的灵活性，并加快客房服务任务的响应时间。例如，根据 Oracle 中国的资料显示，利用支持移动功能、基于云的酒店 PMS，当客户退房时，客房服务移动设备能够即时更新，工作人员可以迅速对空房进行打扫，确保客房清洁有序、无可挑剔。这样的即时更新机制不仅提高了客房的周转速度，还为下一位客人提供了更好的入住体验。
（二）集成化管理
移动化酒店 PMS 与酒店后台系统集成，利用与应收账款、应付账款、付款网关、酒店行业应用程序和物业基础架构设备的预置集成，连接业务和财务流程，集成应收账款和佣金处理，确保提供精确的宾客账单，从而更快速、更准确地开单。同时，通过跨分销渠道管理实时价格和可用客房，提高客房入住率。例如，借助基于云的酒店 PMS，酒店可以有效地管理各种分销渠道的价格和客房分配，从而尽可能提高入住率、价格和收入。实现 RevPAR 和 ADR 增长，提升客户终身价值。酒店可以获得一个包含全方位宾客资料的客户主数据，从而使酒店可以提供个性化和与众不同的宾客体验。此外，集成的酒店 PMS 和 POS 系统强强联合，在对酒店进行评价时，宾客往往考虑的是整体体验，而不是个别因素。这意味着宾客希望在整个酒店内获得同样高质量的个性化服务，无论是在大堂还是餐厅。为了满足宾客的期望，PMS 和 POS 系统必须整合运行，促进信息共享，让酒店和餐厅员工能够了解预订细节、宾客需求以及他们的个人偏好。
四、移动化酒店 PMS 的优势与未来
（一）多方面优势
随时随地办公：移动化酒店 PMS 让酒店工作人员不再受限于传统的办公地点，可以使用手机、iPad 等移动设备随时随地处理业务。无论是在酒店内的任何角落，还是在外出差的途中，都能及时响应客人需求，提高工作效率。例如，罗盘 PMS 支持露营地工作人员使用移动设备处理预订、查询客房状态、提供客房服务、进行套票核销等业务，极大地提高了工作效率和灵活性。
高效管理：移动化酒店 PMS 可以实现对酒店业务的高效管理。通过实时监控客房状态、预订情况等信息，管理人员可以及时做出决策，优化资源分配。同时，移动化 PMS 还可以支持多业态管理，如露营地的住宿、餐饮、活动、租赁、零售等业务，满足不同客人的需求，为客人带来更丰富的体验。
提升客户体验：移动化酒店 PMS 可以为客人提供更加便捷、个性化的服务。客人可以通过手机随时随地进行预订、查询订单、办理入住和退房等操作，无需再到前台排队等待。同时，酒店可以根据客人的历史记录和偏好，为客人提供个性化的推荐和服务，提高客人的满意度和忠诚度。
（二）未来前景
技术创新推动发展：随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，移动化酒店 PMS 将不断创新和升级。例如，利用人工智能技术可以实现智能客服、智能推荐等功能，提高服务效率和质量；利用大数据技术可以分析客人的行为和偏好，为酒店提供精准的营销和服务策略；利用云计算技术可以实现数据的集中存储和管理，提高数据的安全性和可靠性。
市场需求持续增长：随着旅游业的不断发展和人们生活水平的提高，对酒店服务的需求也将不断增长。移动化酒店 PMS 作为提高酒店服务质量和效率的重要工具，将受到越来越多酒店的青睐。预计未来几年，移动化酒店 PMS 市场规模将持续扩大。
行业整合加速：随着市场竞争的加剧，酒店 PMS 行业将加速整合。一些具有技术优势和市场份额的企业将通过并购、合作等方式扩大规模，提高市场竞争力。同时，行业标准也将不断完善，推动酒店 PMS 行业的健康发展。
总之，移动化酒店 PMS 具有多方面的优势，未来前景广阔。随着技术的不断创新和市场需求的持续增长，移动化酒店 PMS 将在酒店行业发挥越来越重要的作用。
