一、软件初识与准备工作
金天鹅酒店管理软件作为一款专业的酒店管理工具，具有诸多特性，为新用户提供了全面的入门指南。
免费下载：用户可以轻松通过网络免费获取金天鹅酒店管理软件。无需额外费用，这为广大酒店管理者提供了便利。无论是小型酒店还是大型连锁酒店，都能享受到这一福利。
向导安装：软件提供了详细的向导式安装步骤，确保新用户能够轻松完成初次安装。即使没有专业的技术背景，也能按照安装向导顺利完成软件的安装。从下载提取文件后，用户会看到安装向导窗口，一步步操作，如接受许可协议、选择安装路径等，直到安装完成。
快速设置：考虑到超过 2 万家用户的习惯和特性，金天鹅酒店管理软件提供了定制化的快速设置流程。用户可以快速配置个性化界面和基本参数，以便立即开始使用。通过快速设置，用户可以根据自己酒店的实际情况，调整软件的界面布局和功能设置，使其更符合自己的工作流程和需求。这样不仅节省了用户的时间，还能让用户更快地适应软件，提高工作效率。
总之，金天鹅酒店管理软件的免费下载、向导安装和快速设置功能，为新用户提供了便捷的入门途径，使其能够快速上手并充分发挥软件的优势，提升酒店的管理水平和运营效率。
二、营业配置准备
（一）系统数据初始化
首次使用金天鹅软件时，我们可以对系统数据初始化进行完全初始化处理。完全初始化是将系统所有数据进行清除，而营业数据初始化只将系统产生的营业数据清除，保留基础信息。例如，在完全初始化中，所有的业务数据都会被归为 0，确保正式营业时数据的准确性。在进行系统数据初始化时，需用管理员工号（admin，默认密码为：1。）登录系统配置子系统，找到全局变量菜单，点击进入系统数据初始化功能界面。初始化之前建议先做数据备份，具体操作如下：退出系统，点击【开始】【控制面板】【管理工具】【服务】，找到 XTEHISDBSER，停止服务；将软件目录下的 MYSQL 目录压缩，拷贝到其它地方；启动 XTEHISDBSE 服务，运行初始化工具。
（二）酒店信息录入
点击进入酒店信息录入界面。在这里，押金单、帐单均以酒店信息中的酒店名称为准。同时，押金条信息栏目可根据需要进行自定义编辑，确保信息的准确性和个性化。
（三）员工添加与授权
员工添加：软件的操作离不开操作员，所以我们得先为员工添加他们的操作工号和使用权限。以管理员工号 admin 登录系统配置子系统，进入全局配置菜单，进入操作员与权限管理窗口，点击新增按钮，输入用户 id、用户名、密码，选择组（部门），在有效选框上打勾则代表该用户是有效的，员工能使用该用户。点击保存用户，添加新用户成功。
员工授权：用户权限在酒店管理系统中即对操作员实现权限管理，有相应权限才能进入相应模块和操作。以管理员工号 admin 登录系统配置子系统，进入全局配置菜单，进入操作员与权限管理窗口，在员工列表里选择要授权的用户，在子模块的可编辑选框上打勾即可（√上即该用户有权操作该模块），双击可实现单个一级模块的全选或反选。确定用户权限后，点击保存权限即可，用户授权成功。此外，还可以通过在操作员与权限管理窗口，在员工列表里右键选择已有权限用户，点击 “复制到 “按钮，弹出权限复制窗口。在复制到（员工号）输入要给予权限的用户，确定即可实现将已有权限用户的操作权限全部复制给被复制员工号。
（四）营业规则配置
酒店营业规则在酒店管理系统中至关重要。营业规则指酒店或宾馆由管理层制定和公认或由代表人统一制定并通过的，在酒店管理系统里指定和使用的条例和章程，例如酒店会员卡使用规则、会员积分 / 兑换规则、退房时间、夜审时间、帐务处理规则等等。这些规则直接影响着酒店的日常运营和管理。营业规则配置方法为：以管理员工号 admin 登录系统配置子系统，进入全局配置菜单，进入全局变量配置窗口，在全局变量配置列表里对规则进行编辑。编辑方法是根据代码名称的说明，更改代码值，保存即可。比如夜审时间，即执行夜审的时间，营业报表以夜审时间为准。夜审日为一个营业日，更改方法是点击编辑按钮，在代码值里输入正确的夜审时间。再如客房退房时间，客人押金单上的退房时间以此时间为标准。还有离店客人帐务处理权限控制，即对离店客人的帐务进行权限管理，要重新处理帐务必须通过管理员权限验证，才可重新结账。
三、前台基本操作技能
（一）预订办理程序
在预订办理程序中，首先是预定金的收取。当客人进行预订时，前台工作人员会根据客人的要求确定预订房型和入住时间，并告知客人需要缴纳一定的预定金以确保预订的有效性。预定金的收取方式可以是现金、银行卡、在线支付等多种形式。同时，工作人员会详细记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住人数等。
对于中班下班时预订延时的操作，当中班工作人员临近下班时，如果还有未处理完的预订，需要进行延时操作。这通常包括将预订信息完整地交接给下一班工作人员，并在系统中进行相应的标注，确保下一班工作人员能够及时跟进处理。同时，要确保客人在延时期间的预订状态保持稳定，不会因为交接班而出现问题。
（二）入住办理程序
客人到达酒店办理入住时，前台工作人员首先要热情迎接客人，询问客人是否有预订。如果有预订，工作人员会在金天鹅酒店管理系统中查询客人的预订信息，核对客人的身份信息和预订详情。然后，为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡、告知客人房间位置和酒店设施等。在收取押金时，可以根据客人的支付方式选择现金、银行卡、信用卡预授权等方式。同时，工作人员会在系统中记录客人的入住信息，包括入住时间、房间号、押金金额等。
（三）退房办理程序
退房办理时，工作人员会首先询问客人是否有消费需要结算。如果客人有消费，如在酒店餐厅用餐、使用酒店的付费服务等，工作人员会在系统中查询客人的消费记录，并将消费金额计入客人的账单。然后，工作人员会收回房卡，检查房间是否有损坏或遗失物品。如果房间一切正常，工作人员会在系统中为客人办理退房手续，退还客人的押金。同时，要确保金天鹅系统、门锁系统、公安上传系统均需同时做退房处理，不可延时批量操作，以免出现问题扣除个人绩效分。
（四）换房操作程序
当客人提出换房要求时，前台人员首先应倾听客人的需求，并确保对其问题进行充分理解。接着，前台人员应立即查看房间的可用性，通过系统查询或与其他部门的沟通，可以得知当前可供换房的空房间数量和类型。根据客人的需求和酒店的情况，选择适当的房间类型，并提供换房的选项给客人，以便他们选择最满意的一个。在提供选项时，应给予客人足够的信息，包括房间的位置、设施和可能的价格差异。客人做出选择后，前台人员应立即用酒店的操作系统进行相应的房间更换操作，同时通知客房换房信息，填写换房单，红联送至客房签收，黄联留底，更换房卡和钥匙，并带客人到新的房间，主动帮客人搬行李。
（五）续住操作程序
客人在决定续住之后，需要提前向前台服务人员进行申请。客人可以选择直接前往前台办理续住手续，也可以通过电话或者酒店 APP 进行预订续住服务。无论采取哪种方式，客人都需要提供准确的个人信息以便酒店进行登记和核实。前台服务人员在接到客人的续住申请后，会核实客房的可用情况并进行预订。如果客房有空余，前台服务人员会为客人安排续住的房间，并告知客人续住的具体费用和续住的时间安排。客人需要在前台缴纳相应的续住费用，并签署续住协议。接着，客人完成续住手续后，前台服务人员会为客人办理续住手续，包括更新客人的住宿信息、延长客人的房间使用权限等。
（六）会员办理及充值程序
客人若想办理会员，前台工作人员会向客人介绍酒店的会员制度，包括会员等级、积分规则、优惠政策等。客人填写会员申请表，提供个人信息，工作人员在金天鹅酒店管理系统中为客人办理会员注册手续。在会员充值方面，客人可以选择现金、银行卡、在线支付等方式进行充值。工作人员会在系统中记录客人的充值金额，并为客人开具充值凭证。同时，要确保会员信息的准确性和完整性，以便客人能够享受到相应的会员权益。
（七）走结账务处理
走结账务处理时，工作人员要仔细核对客人的消费明细，确保每一项消费都有准确的记录。如果客人有疑问，工作人员要耐心解答并提供相应的消费凭证。在结算时，根据客人的支付方式进行操作，如现金支付要确保金额准确无误，银行卡支付要确保刷卡成功并打印凭证，在线支付要确认支付状态。同时，要在系统中记录走结账务的处理情况，以便后续查询和统计。
（八）挂账操作程序
对于单位 / 中介挂账，首先要确认挂账单位或中介的信用情况和授权范围。在客人办理入住时，工作人员要核对挂账单位或中介的信息，并在系统中进行相应的记录。在客人消费过程中，要及时将消费明细记录在挂账账户下。当挂账单位或中介结算时，工作人员要核对消费明细和结算金额，确保无误后进行结算操作。同时，要在系统中更新挂账账户的状态，以便后续查询和管理。
（九）非在住客人账务操作程序
对于非在住客人账务操作，首先要确定客人的身份和消费情况。如果客人是通过电话或在线方式进行消费，工作人员要核对客人的订单信息和支付情况。如果客人是在酒店现场消费，工作人员要为客人开具消费凭证，并在系统中记录客人的消费明细。在结算时，根据客人的支付方式进行操作，确保金额准确无误。同时，要在系统中记录非在住客人账务的处理情况，以便后续查询和统计。
（十）房态转换程序
房态转换需要工作人员在金天鹅酒店管理系统中进行操作。当客人入住时，将房间状态从空房转换为入住状态；当客人退房时，将房间状态从入住状态转换为清洁状态或维修状态等。在进行房态转换时，工作人员要确保信息的准确性和及时性，以便酒店能够合理安排房间资源。同时，要注意系统中的异动情况，及时处理可能出现的问题。
（十一）订单及客户档案查询
在金天鹅酒店管理系统中，工作人员可以通过多种方式查询订单及客户档案。可以根据客人的姓名、联系方式、订单编号等信息进行查询。查询到订单后，可以查看订单的详细信息，包括预订房型、入住时间、退房时间、支付方式等。对于客户档案，可以查询客人的历史入住记录、消费记录、会员信息等。通过订单及客户档案查询，工作人员可以更好地了解客人的需求和偏好，为客人提供更加个性化的服务。
四、辅助系统操作
（一）门锁系统操作
在金天鹅酒店管理系统中，门锁系统的操作至关重要。首先，由工号 001 进入 “前台发卡” 界面，前台主管会培训演示发卡、续卡、退卡等操作程序。在发卡时，系统会准确记录房卡信息，确保客人能够顺利入住。续卡操作则为客人提供了便利，当客人需要延长住宿时间时，可以快速进行房卡的续期。退卡时，要确保房卡信息在系统中得到正确处理，以便后续的房间管理。
同时，应尽量避免做 “无卡退房” 操作。无卡退房可能会带来一定的风险，例如无法准确确认房间内的物品是否齐全、是否有损坏等情况。如果确实出现了无卡退房的情况，需要在系统中进行详细的记录，并及时与客房服务人员沟通，进行房间检查。
此外，发现遗失的房卡需及时追回。遗失的房卡可能会被他人捡到并滥用，对酒店的安全造成威胁。一旦发现房卡遗失，应立即在系统中进行挂失处理，并通知相关部门进行寻找。如果无法找回，需要及时更换门锁密码，确保房间的安全。
在办理退房时，金天鹅系统、门锁系统、公安上传系统均需同时做退房处理，不可延时批量操作。这是为了确保各个系统之间的数据一致性，避免出现信息错误。如有发现每次扣除个人绩效分 3 分，这也促使工作人员严格按照规定操作，提高工作效率和准确性。
（二）公安上传系统操作
公安上传系统在酒店管理中起着重要的作用。由店长现场培训演示入住登记、退房、换房、续房、身份查询操作程序，确保前台接待员能够熟练掌握这些操作。
在入住登记时，要严格落实实名登记政策。该系统仅可上传居民二代身份证及湖南省居民电子身份证。同时，驾驶证、护照、台胞证、港澳回乡证均可作为实名登记的有效证件，前台接待员需对证件进行复印并保存于前台的《客人身份》的文件夹内，之后在前台系统中做手工录入。这样可以确保客人的身份信息准确无误，便于公安机关进行管理和查询。
对于有新疆籍客人入住，需拍摄客人本人手持证件的照片并立即上报给店长。这是为了加强对特定地区客人的管理，确保酒店的安全和稳定。
如果其他未持有证件或无效证件的客人，一律不可以办理入住。如有熟客忘带身份证，需立即上报店长处理。这样可以避免因证件问题带来的法律风险。
实名登记政策已纳入国家反恐法，未按规定容留无证人员的酒店将处以 10 万元以上，50 万元以下罚款。这也提醒酒店工作人员要高度重视实名登记工作，严格遵守相关法律法规。
新入职的前台员工均需在 “实名登记个人承诺书” 上签字，如有违反，其个人承担应负的法律责任。这进一步强化了员工的法律意识和责任意识，确保实名登记工作的顺利进行。
五、特殊情况处理
（一）房价调整与上报
在实际的酒店运营中，接待员为了最大限度地留住上门散客，在对散客售房时，可视现场情况及房量情况灵活给予客人网络价或优惠价。然而，一旦给予非门市价及会员价的情况时，接待员需及时将该房房价发至前台微信群。这一举措的重要性在于确保酒店价格体系的透明度和管理的规范性。如果接待员未按要求上报，首次将处以口头警告。之后若再出现此类情况，则由当事员工补交该房价与门市价的价差，同时在当月工资中扣除并扣除绩效考核分 5 分。若有发现飞单等非诚信操作状况，则扣除该员工当月工资并予以开除。通过这样严格的规定，可以有效防止价格混乱和不正当操作，维护酒店的利益和形象。
（二）收银系统问题处理
房价忘改的处理方法：在金天鹅酒店收银系统中，如果房价忘改，可以在系统设置中进行更改。前提是操作员账号得有这个改价的权限，否则得找店长修改。首先登录系统，查看具体房价变动情况。重新上传未通过夜审的当日房价文档，同步夜审。如果夜审不通过，需要联系当天房价审核者，核实房价是否符合要求，并重新上传。也可以联系客服人员寻求解决方案。2017 年 3 月 18 日，金天鹅酒店管理系统第三届经销商合作峰会在长沙海程大酒店顺利召开，此次会议邀请了全国近 200 位经销商以及酒店业内人士参与，可见金天鹅在行业内的影响力。解决方法还包括酒店会找客人补足尾款，如果已经离店，客人也可以拒绝支付。用冲掉就可以了，点开那个不对的账目，右上角有一个冲掉的按钮。或者重新安装，但建议还是用现在较流行的云系统，就不存在这类问题。
凌晨入住退房时间修改：金天鹅软件凌晨 3 点前入住，退房时间为当天北京时间的 15 点。按国际惯例，一般酒店的入住一天时间最早为早上 6：00，离店时间为第二天下午 15：00，如续住或推迟离店，均须酌情加收费用。通常酒店的入住时间为 14：00 之后，一般酒店离店时间为正午 12：00 之前。如提前入住或推迟离店，建议直接与酒店联系确认入离时间，是否加收费用等。具体操作是登录酒店管理系统，进入客房管理模块。找到需要修改退房时间的房间，点击进入房间详情页面。在房间详情页面中，找到当前的退房时间，进行修改并保存。
前台房态分层显示：金天鹅酒店管理软件可以进行前台房态分层显示。首先打开金天鹅酒店管理软件。其次双击房号后，并右击点修改颜色。最后输入信息即可成功修改金天鹅房态颜色。通过查询金天鹅官方公众号发布的文章显示，截止到 2023 年 6 月 13 日，使用金天鹅酒店管理软件即可更换房态。
临客账务处理：没住店的客人消费商品，登录客房管理系统，进到房态盘，鼠标右键，临客账务，直接点单消费。
